Le mythe de « l’outil-miracle » est un échec

Pas de succès sans échec, comme nous l’aura prouvé Thomas Edison et les 9000 expérimentations qui lui auront étés nécessaires avant d’inventer l’ampoule électrique.

« Je ne perds jamais – soit je gagne, soit j’apprends. » Nelson Mandela

C’est notamment le cas dans le cadre de l’intégration d’outils numériques au sein d’organisations… Et les nombreux échecs inhérents à cet exercice complexe !

L’outil-miracle n’existe pas

Écartons de suite cette hypothèse : il n’existe aujourd’hui aucun outil-miracle permettant de répondre parfaitement à vos principales problématiques et contraintes tout en répondant aux attentes et besoins de vos équipes.

Lorsque nous avons accompagné le département de la Drôme sur la problématique de régulation des flux de mails, nous avons abouti à diverses fonctionnalités hautement spécifiques, et non un outil-miracle ou une solution clé-en-main : le sur-mesure, il n’y a que ça de vrai !

Le terrain est votre meilleure source d’inspiration

En sa qualité de support, l’outil ne définit pas l’usage, il l’accompagne, le complète et, éventuellement, lui permet d’évoluer.

Les difficultés interviennent notamment lorsque l’outil-miracle n’est pas conçu relativement au processus établi et éprouvé de l’organisation et des services concernés. En effet, ses fonctionnalités peuvent être l’œuvre d’une hiérarchie et/ou d’un acteur externe n’ayant que trop peu de visibilité sur la réalité du terrain et les difficultés quotidiennes des futurs usagers.

Le résultat ? Une modification brutale et non-souhaitée des process et pratiques pourtant ancrés chez les usagers. Désormais source de friction, l’outil peut – dans le meilleur des cas – ne pas être utilisé comme il devrait l’être. Dans quelques situations, il représente même un nouveau facteur de contre productivité.

Nous avons pu le constater sur le terrain lors de l’accompagnement d’agents de la Région Bretagne. Une plateforme de forum facilitant les échanges au sein d’un service est rapidement devenue source d’incompréhension, car l’outil possédait et proposait tellement de fonctionnalités si diverses, que les agents ne parvenaient pas à l’utiliser : le forum perdait alors tout son sens.

L’échec absolu serait ici d’imaginer qu’aucune solution n’existe ou pire encore, de persévérer en forçant une utilisation non-naturelle et vécue comme subie par les collaborateurs de votre organisation.

L’échec de l’outil-miracle : imaginer un outil-miracle a priori et l’imposer tel quel, sans réaliser au préalable une enquête déterminant la réalité du terrain, les difficultés quotidiennes et les attentes des collaborateurs.

Considérer l’échec comme moteur de votre réussite

Il existe cependant une approche différente, permettant de transformer l’échec en apprentissage, puis finalement en réussite.

Armé des résultats d’une enquête réalisée en amont sur le terrain, vous proposez aux services et directions concernés des axes de développement et d’optimisation pertinents car souhaités par ces mêmes collaborateurs.

C’est alors l’occasion idéale pour expérimenter, échouer, puis expérimenter à nouveau… Jusqu’à finalement atteindre un consensus en terme d’usage et d’efficacité.

« Pour accélérer votre succès, doublez votre taux d’échec. » Thomas John Watson

Une intégration cyclique des fonctionnalités proposées permet une montée en compétence synchronisée et solidaire des collaborateurs. Des temps forts peuvent être organisés pour suggérer l’optimisation de fonctionnalités existantes, ou former les collaborateurs par exemple.

Vous remarquerez alors que ces expérimentations portent les résultats suivants :

• La fonctionnalité est pertinente et intégrée
• La fonctionnalité est pertinente, mais n’est pas intégrable en l’état
• La fonctionnalité n’est pas pertinente
• La fonctionnalité n’est pas pertinente en l’état, mais pourrait l’être

Une fonctionnalité non-retenue n’est pas une qu’une erreur d’appréciation de l’existant et des besoins futurs, c’est aussi la confirmation que le support ne peut ou ne doit pas offrir telle possibilité sous telle forme. Ainsi, plus d’échecs à proprement parler, mais des apprentissages permettant le perfectionnement de votre outil.

L’échec total : ne pas capitaliser sur les retours utilisateurs permettant pourtant l’optimisation continue de l’outil et des pratiques internes.

 

Pas d’évolution durable sans quelques échecs

Il existe deux types d’échecs : l’un est une perte de temps car considéré comme une voie sans issue, l’autre permet de grandir et d’apprendre en transformant les retours en informations. La différence entre les deux ? Votre approche méthodologique et managériale de l’échec.
Notre recommandation : osez itérer aussi régulièrement que possible en faisant appel à vos collaborateurs et utilisateurs, car ils sont – plus que quiconque – la clé de votre succès. Se tromper un peu pour réussir beaucoup est une dynamique qu’il est nécessaire d’entretenir et d’alimenter au quotidien, à la poursuite permanente d’une solution concrète et répondant aux attentes et besoins des agents impliqués.

Vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement exploratoire puisant dans les méthodologies de l’intelligence collective et du design thinking ? Theinsperience.co se propose comme moteur de votre dynamique collaborative, notre impulsion permettant la transformation de vos échecs en réussites : parlons-en !