Il est courant aujourd’hui d’évoquer la notion d’UI (User Interface) comme propre au domaine numérique et de valider le fait que cette UI a une influence considérable sur l’expérience de navigation sur un site, une application ou bien encore dans des micro-interactions rendant fluide (ou pas) l’expérience de l’utilisateur sur son parcours : on parle alors d’UX.
Pour autant cette notion « d’expérience à l’usage » – de même que cette notion d’UI – est omniprésente autour de nous. Il y a une expérience d’usage dès lors que l’on interagit avec une poignée de porte, une chaussure ou n’importe quoi d’autre. Et dès lors qu’il y a interaction il y a UI.
L’affordance
Les critères de cette expérience s’appuient sur des notions de confort mais aussi d’usage ! Est ce que cet objet répond au besoin ? Est-ce pénible à l’utilisation ? etc.
Avec le temps et un usage donné de l’objet on en arrive à repenser sa conception pour l’améliorer. Après plusieurs itérations, peut se dégager de l’objet, du service, ou du produit une notion d’affordance.
Cela signifie qu’un objet doit être capable par son design d’être compris par son utilisateur : on touche ici à l’UI qui doit servir l’UX.
Le terme d’affordance est conceptualisé par Donald Norman dans son ouvrage « The design of everyday things » en 1988.
Par exemple, la forme d’une chaise suggère qu’on s’assoit dessus. Mais est-ce toujours le cas ?
D’une mauvaise UI à la perte d’affordance
Dans ses oeuvres Katerina Kamprani prend à contre-pied la notion d’affordance.
Elle présente la pire UI possible avec des objets de notre quotidien. Ce contre-exemple permet d’illustrer comment d’un coup d’oeil un produit permet à son utilisateur de se projeter dans son usage.
Les erreurs d’UI causant des mauvaises expériences à l’utilisation d’objet « physiques » permettent néanmoins d’en tirer des enseignements applicables à toute expérience d’usage.
Cette interface d’ascenseur en est un très bon exemple :
On constate dans un premier temps qu’elle est très chargée et que les boutons sont tous de la même forme.
Si on pousse l’observation, on découvre, au niveau de la pastille indiquant le rez-de-chaussée, que la peinture y est plus effacée, ce qui est assez révélateur du nombre de personnes qui se sont trompées en appuyant dessus en pensant toucher le bouton !
Dans notre quotidien, la grande majorité des boutons avec lesquels nous interagissons sont de forme circulaire.
Ici, notre usager pensait donc simplement appuyer sur le bouton car il a associé l’info inscrite sur la pastille à un réflexe développé par ailleurs.
On parle de « pattern matching » en développement informatique quand un programme recherche un élément précis selon des critères propres à cet élément.
Ici c’est pareil, l’individu cherchant à faire descendre l’ascenseur vers le rez-de-chaussée à réagi en voyant l’information sur ce qu’il pensait être un bouton, un élément précis qui répond à des critères propres dans son environnement.
De la mauvaise UI à la découverte de la bonne UX
Les confusions de ce genre sont le fruit d’un mauvais travail de design. A cela s’ajoute le fait que nous agissons par mimétisme. Si l’inscription est effacée cela conforte en effet l’idée que « je ne suis pas le premier à appuyer dessus, ça doit donc être le bon bouton ». Et au final, tout le monde fait la même erreur…
Cette notion de mimétisme, de faire comme le précédent, est très intéressante à étudier, dans une démarche design, pour tirer les bons enseignements d’une erreur initiale afin d’améliorer l’expérience de son utilisateur.
On appelle cela l’étude des « desire paths » (chemin désirés), parfois en opposition au chemin “tracé” par le designer dans la première version de son UX, via son UI. Ici, par exemple, le bon designer exploiterait les données de cette interface ascenseur pour, éventuellement, supprimer les “boutons” actuels et les confondre avec les pastilles pensées initialement pour l’information visuelle.
Mais sortons un peu de l’exemple de cet ascenseur : quand on se promène en zone urbaine on constate parfois qu’un nouveau sentier est créé par le passage répété des passants ou cyclistes.
Le sentier créé représente souvent le cheminement le plus court ou le plus commode entre deux points. La largeur et l’ampleur de l’érosion sont des indicateurs de la nature du trafic que le sentier reçoit. Les lignes de désir (desire paths) sont des raccourcis là où les chemins officiels prennent un tracé indirect, sont discontinus ou sont inexistants. Et leur exploitation est une une mine d’or pour l’émergence d’une UI et d’une UX qui répond à de vrais usages !
L’expérimentation au secours de l’affordance ?
Pour penser un produit ou service, qu’il soit physique ou numérique il est essentiel d’en savoir un maximum sur notre usager cible et ses “desire paths” sauf à accepter que celui-ci éprouve de la frustration à l’usage de ce qu’on lui propose.
Certes, une bonne UI est essentielle pour une bonne UX, mais il peut être aussi très intéressant de proposer des UI “crash-tests” dans un premier temps pour laisser l’utilisateur nous guider, à travers cette UI, vers l’UX désirée, qu’il nous révèle son “desire path” et nous permette d’atteindre, par itération, l’affordance recherchée !
En effet, le meilleur moyen d’améliorer un design est de tester, autant de fois qu’il est nécessaire. Et pour tester, il faut accepter de passer par des échecs, à condition de les considérer comme des moteurs d’apprentissages !
