Design Thinking : 6 règles d’observation

Saviez-vous que le moyen le plus simple pour démarrer une démarche d’innovation reste d’interroger vos utilisateurs ? Cette démarche d’empathie, absolument nécessaire dans une approche Design Thinking, passe par une observation du terrain.

L’observation et l’interview terrain sont à la portée d’absolument tout le monde, pour peu qu’on veuille adopter la bonne posture. Pour garantir le succès et la pertinence de cette première phase d’étude, fiez-vous à ces 6 règles de l’observation.

1 : MINIMISEZ VOTRE PRÉSENCE

Vous voulez comprendre le point de vue de vos utilisateurs ? Alors fondez-vous dans le décor ! Vous devez être perçu comme un élément de l’environnement. Mimez l’attitude, le comportement des “Autochtones” (par exemple, sur un salon, ayez l’air d’un exposant. Dans la rue, adoptez l’image d’un commerçant)

 

2 : CHERCHEZ L’INATTENDU

Mettez de coté vos hypothèses. Vous êtes là pour vous ouvrir à de nouvelles idées. Et explorer (ce mot reviendra souvent quand vous lancerez une démarche Design Thinking 🙂 )

Alors regardez les petits détails, les choses invisibles, les tics corporels, les hésitations, les erreurs, les anecdotes à fortes résonances. Les choses inattendues.

 

3 : SOYEZ OUVERT

Montrez-vous bienveillant, souriant et heureux d’être là. Etablissez un contact visuel (yeux dans les yeux), même très bref, avant d’adresser la parole. Mettez-vous légèrement de biais, vous laisserez ainsi une “porte de sortie” et montrez que ce n’est pas un piège.

 

4 : INSPIREZ CONFIANCE

Les pensées authentiques font surface lorsque les personnes ne se sentent ni évaluées, ni jugées. Soyez NEUTRE ! Retenez vos réflexions d’étonnement. Pensez à la posture du psychologue : il est poli, courtois, mais jamais n’émet d’opinion !

 

5 : SOYEZ CURIEUX

N’hésitez pas à aller plus loin quand vous sentez que quelque chose vous intéresse, vous “titille”. Enchainez les “pourquoi ?”.

Pendant l’interview, votre attitude, votre posture va communiquer à votre cible ce que vous attendez d’elle. Tout ce que la personne vous indiquera devrait être visiblement intéressant pour vous. Montrez vous passionné, avide de réponses.

 

6 : ANCREZ LA CONVERSATION DANS LE RÉEL

Vous voulez des exemples, pas des généralisations. “Grand” comment ? “Souvent“, c’est combien de fois par semaine ? “Mauvais“, c’est-à-dire ? Demandez des anecdotes spécifiques, des adjectifs, des descriptions précises. Notez les expressions précisément employées : les multiples lapsus du quotidien sont souvent révélateurs.

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Les règles de l’observation pour résumer

J’ajouterai une dernière règle : SOYEZ VOUS-MÊME ! Détendez-vous, passez un bon moment et vos interlocuteurs en feront autant !

Si l’on peut résumer la bonne posture à adopter pour une observation réussie : humilité, ouverture et curiosité.

 

Et vous, avez-vous déjà fait une observation terrain ? Testé une démarche projet en mode Design Thinking ? Comment l’avez-vous vécu ? Racontez-nous vos expériences, venez à notre rencontre pour échanger à ce sujet !